设计思考｜利用控制感，为用户体验加分

3.2. 解释性控制，传递意义帮助用户掌控产品

解释性控制属于次要控制范畴，强调个体从情境和事件中寻求意义可以使其获得控制感。

互联网产品中有一些针对企业类的应用服务(SaaS)、检测工具(手机安全助手)、量化自我工具(智能手环)等，产品的首页往往是dashboard，通过一些或一组精准细分的数据指标来反应产品运行情况。这些数据中有些是与业务紧密相关需要立即处理的，有些仅仅是统计记录，有些本来就无意义，仅仅是反应一些情况数据而已。

然而正是这些数据在进行意义传递，告知你可以全局掌控产品、包括：“有哪些指标、各指标的情况分别如何、那些指标需要关注、那些指标是正常的”。如：智能手环将各个身体指标数据进行记录展示，然而数据本身细微的变化对你意味着什么?你会根据这些数据指下一步的作息计划吗?其实非也。这些数据只是给我们一种控制感，让我们感觉自己的身体仅在掌握而已。

3.3. 替代性控制，通过权力他人获得控制感

替代性控制也属于次要控制的范畴，是指个体在某些不可控情境中通过和权力他人(通俗的理解为发号施令，指挥别人)的联系来获得自身控制感，同样互联网产品中也存在很多类似的替代性控制操作：

(1)提醒卖家发货

淘宝产品中的 “提醒卖家发货”功能，提醒卖家发货本身是一个业务本身的功能，商家可以根据提醒优先发货或者置之不理，但对于买家来讲其背后也是权力他人的体现。

如果卖家长时间没有发货，买家心理肯定不是很愉快，有可能会投诉、撤单等，如果增加提醒卖家发货的功能，会将买家一部分的不愉快引向此功能，卖家如果收到提醒及时安排了发货，对买家来说获得了一种可以权利他人感受，这本身也是一种控制感。

假设卖家对提醒置之不理，但如果发货时间和买家的提醒时间接近，还可以营造一种控制错觉。

(2)投诉卡顿

在一些视频网站，观看视频中由于各种原因会出现视频卡顿的情况，所以“投诉卡顿”除了给用户一个宣泄的通道，还给了用户一个权利他人通道，以此来保护控制感。同时，还可以因为投诉卡顿的时间换来了网络加载时间，使原来的卡顿变得不卡顿，产生控制错觉。

3.4  利用控制错觉打破恐惧和疑惑

电梯制造商为了提高电梯的安全性，需要把人的可控性降到最低。因为当电梯出现问题的时候，频繁的开/关、盲目自救是非常危险的。所以(大多数)电梯设计了一个闭合的系统，除了少数几个(如楼层，开门等)是由人控制的，其他的它尽可能是一种自动控制的，以提高安全性。以此为考虑，关门键是一个没有功能意义的按钮。无论你按或是不按，电梯都会在固定的时间关门。那么为什么还需要这样一个按钮呢?答案很简单，给你带来控制错觉，给你一些控制感，消除没有此类按钮带来的疑惑或恐惧。

同样，互联网产品中也存在很多类似的控制错觉的按钮：

(1)邮件的收信按钮

“收信”按钮是客户端中必不可少功能，因为本地邮件与网络端邮件无法实时同步，需要一个“收信”按钮。而目前来说，网页端已经是实时同步了(不用点击就可以收信了)，那么“收信”这个按钮就显得多余了。但如果没有“收信”按钮，用户就会损失自由控制收信的控制感，但其实收信按钮本身属于一个安慰按钮。

(2)chrome的书签功能

chrome在添加书签时，为用户做了实时保存功能，当你点击”加入书签chrome就会为你添加到默认书签文件夹(或上次的选择)中，无需在点击“完成”按钮。所以从功能上完全不需要“完成”按钮。但如果没有“完成”按钮，对于用户来讲缺少了整个流程中的最重要的一个环节，用户不仅损失了控制感，还会因此增加书签的保存的不确定性。

在当前的互联网产品设计中，一些表单中的输入控件，也做到自动保存。交互设计师往往会减少一步点击和操作，减去“确认/保存”按钮。但这很有可能是好心办坏事，因为减去操作的同时也减去了用户的控制感。

3.5 避免习得性无助

习得性无助是美国心理学家塞利格曼提出的一个概念。他用狗作了一项经典实验，起初把狗关在笼子里，只要蜂音器一响，就给以难受的电击，狗关在笼子里逃避不了电击，多次实验后，蜂音器一响，在给电击前，先把笼门打开，此时狗不但不逃而是不等电击出现就先倒在地开始呻吟和颤抖，本来可以主动地逃避却绝望地等待痛苦的来临，这就是习得性无助。

在互联网产品中由于系统的复杂性和陌生性，以及使用环境的不稳定，经常会出现使用过程中的挫败感，这些挫败感频繁后就会导致习得性无助，从而放弃使用产品。那么如果在使用过程中在可能出错误的场景下，给予引导提示或者正确告知，以避免习得性无助的产生也是在保护控制感。

如：在语音聊天机器人中，由于机器人服务范围的限制，往往无法满足用户的问答。一旦出现此类错误的情况下，就会陷入死循环。那么如果连续出现N次无法回答的问题后，激活机器人询问，是否需要人工协助或者进入学习流程，都会避免习得性无助的产生。

4. 利用控制感，即使是错觉，为用户体验加分

综上所述，产品在不同的环境下、结合不同的技术、留存于不同的空间，其目的是服务与人，并期望人作出有利于产品的行为。人之所以能够使用并长久使用一款产品，是因为在开始接触的过程中人能够控制产品，然后才利用其满足自我需求。产品，行为，人之间通过控制感形成闭环，如下图：

所以，控制感是用户使用产品的先决条件，是用户体验的重要组成部分，如果能够在产品的交互设计中故意保护用户的控制感，通过首要控制、次要控制和控制的错觉，来帮组用户一步一步的建立掌控感和胜任感，他都会开心的、更容易的接受你的建议，而且感受不错。所以在以后的互联网产品的交互设计中，我们不妨多考虑一下用户的控制感。

作者：魏永振(司马西)，UEDC交互设计师，经历过前端、视觉、交互岗位，从事过B端产品(电商平台、SaaS、桌面客户端等)和C端产品，爱看书、爱聊天、爱写点东西。

注：相关网站建设技巧阅读请移步到建站教程频道。