【干货・实案】互联网时代，如何以“客户”视角重新定义工作？岗位说明书怎么写？

“互联网思维”本质上是一次基于移动互联和社交网络的商业模式的重新思考。移动互联和社交网络更符合互联网的本质，即在点对点的网络中，每一个人都可以与网络中的任何人产生联系。“互联网思维”就是在这种普遍、深入和即时的联系中对企业原有商业模式的思考和升级。不仅对于商业模式，互联网带来的人类合作方式的改变也将对组织的管理模式带来深远的影响。

旧的社会结构是树形或车轮形，大部分人与人之间的联结是垂直的或者中心化的。但在点对点的网络中，人们可以与任何人联系，它无阶级、无边际、无中心。网络正在推动人类形成一种全新的社会关系，而新的社会关系将会改变我们现在的管理模式。在未来的组织中，信息能够充分、自由的流动，每个人都有机会进行决策并对其他人产生影响。管理者的控制和命令会越来越少，员工间的水平沟通、协调和监督逐步替代垂直的控制。用张瑞敏的话就是：管理无边界，企业无领导。

也许未来并不像我们想象的那么遥远而漫长。当林纳斯（LinusTorvalds）在开源社区通过网络组织完成了Linux操作系统，越来越多的人开始相信这会是一个即将发生的未来。在员工的水平联结中，每个员工都为他人提供服务、交付成果，同时每个人也享受其他人提供的服务和成果。这样员工之间就形成了一个互为“客户”的网络。在这个网络中，员工之间相互协商、监督、配合，最大程度的为对方创造价值。

当以“客户”的视角重新审视企业的人力资源管理活动时，我们首先看到了岗位说明书在这方面的缺陷。通常我们基于流程设置岗位，岗位之间能够体现出上下游“客户”与“供应商”的关系。但在岗位描述对流程中上下游岗位、工作产出与相关岗位的关系，以及对这些岗位所创造的价值描述非常模糊。在笔者的咨询经历中，发现绝大多数企业的岗位说明书都对以下内容缺少清晰的界定。

所服务的内部客户的明确定义是什么？

每项工作任务能够满足内部客户的何种需求以及创造何种价值？

这个岗位需要为内部客户交付哪些成果？

交付的标准和成果物的表现形式是什么？

由于工作描述的模糊性，容易造成员工和管理者对工作说明理解的不一致。这样管理者就必须不断跟下属沟通和下达指令，而员工也更倾向于等待上级的指示。这样的工作方式，强化了管理者的权力和职责，弱化了员工的主动性。此外，因为岗位说明书中对每项工作任务所指向的内部客户语焉不详，又缺少对所需交付的成果物和交付标准的具体描述，所以直接上级对员工的绩效表现就有巨大的影响力，而员工实际所服务的“客户”满意度则被忽视了。

我们需要重新定义工作，以内部客户和价值创造的角度来描述工作。笔者在所辅导的一家美容连锁机构进行了尝试。通过重新定义工作说明书，明确每个人与他人的关系，自己的角色以及如何为他人和组织带来价值。这个重新定义工作的过程本身就是一次非常有价值的沟通，为之后开展的员工承诺管理打下了坚实的基础。

在重新定义工作时，“以客户为中心”是我们的指导思想：员工的工作内容因客户的需求而存在，并以这些需求为目标向客户交付相应的成果。这样定义出的岗位说明书首先会非常具体。员工之间在工作中有一套清晰的标准和具体的工作目标，每个员工能主动响应内部“客户”的需求。其次，员工之间基于工作内容和工作结果形成了一个网状关系，员工能够自发的进行相互监督和协作，激发员工的主动性和责任心。最后，推动管理者角色转变和领导力提升。管理者主要职责不再是命令、控制和评价结果，而是支持员工之间更好的协作和交付工作成果，推动员工之间更好的互动。由此，管理者的角色也逐步变成教练而非经理。

在实施过程中，我们首先对组织中所有的岗位及主要工作内容进行了梳理。梳理之后，我们在新岗位说明书中增加了以下四项内容，分别是：工作产出、内部客户、价值诉求和结果评价。

工作产出：明确定义每个岗位的主要工作内容所应该交付的产品和服务是什么。

内部客户：每项工作产出所指向的具体客户可以是使用该服务和产品的企业内部及外部的人员、岗位或组织。

价值诉求：客户能够从所提供的成果和服务中得到什么，给客户带来的核心价值是什么。

结果评价：建立客户需求得到满足的标准，包括指标、数据或证据。

除上述4个基本要素，我们还定义了完成各项工作任务所需要的支持，包括：所需要的其他岗位的支持，我们称为“供应商”；以及所需要的经验、知识和技能，我们统称为“能力要求”。

供应商：你交付产品和服务过程中为你提供资源和支持的人员、岗位或组织，也就是通常所说的将工作传递给你的人员、岗位或组织。

能力要求：工作任务和客户的要求决定了需要的知识、技能和能力。完成一项工作需要相应的能力、特质和行为。

在与公司人力资源部和核心管理人员对相关概念达成一致后，我们在全公司下发了信息收集模版，并完成信息的整理和汇总，最后公司形成了新的岗位说明书。

图：会计岗岗位说明书主要内容示例

基于“客户”视角设计岗位说明书，其核心目的是把权力交给员工。因此获得高层管理者的理解和支持非常重要。在我们推动的过程中，公司董事长给予了充分的肯定和支持，董事长从创立这家企业时就希望员工不仅能够能够学到技能，更能够学会以独立、主动、积极的生活态度改变自身命运。新的管理方法能够在机制上促进这一文化的形成。

此外，在项目的推动过程中，我们没有把重点放在全面的信息收集，而是放在了内部客户和如何为客户创造价值的沟通中。让每个人重新审视自己与其他人的关系，以及如何为其他人和公司提供价值，将这个过程变成一次围绕组织发展目标的深层次沟通。最后，信息收集从人力资源部开始，逐步向其他部门和门店延伸，确保大家对做这件事的目的以及如何应用该工具是充分理解的。

如果企业的工作描述是模糊的，员工就会在工作中感到无所适从，而且很容易与同事产生摩擦。通过重新定义岗位说明书，能够帮助员工搞清楚他们到底要做什么以及如何影响和控制结果；他们的贡献是什么以及如何为团队、部门和公司提供价值。这样不仅能推动员工更加主动的完成工作，而且能够促进彼此之间的承诺。

通过对工作的重新定义，建立了员工沟通的共同语言。因为每个人提供的服务和成果都非常明确，如果每个人按新的岗位描述去工作和交付成果，那么对工作绩效的评价就会变得更加客观和可信，特别是那些不能很好量化个人工作产出和不容易成为明星的工作。随后，基于新的工作描述，我们在这家企业开展了员工承诺管理，区别于传统的绩效管理方法，员工承诺的评价结果更加客观，而且促进了组织内的协作。

以客户的视角重新定义工作的本质是对员工授权，让每个员工为客户需求的满足负责。权力不再依附于管理层级，而是根据价值创造的需要在组织中流动。未来管理将会告别指挥和控制，迎来一个好奇心、主动性和运用想象力为特征的新时代。合理的授权将会激发员工的主动性并催生信任，为企业带来更多适应性、创新和持续发展的驱动力。正如马斯洛在《优心管理》中所说：慷慨不会减少财富，而是能增加财富。在团队里，你给别人的影响力和权利越多，你自己拥有的也越多。